{"id":19238,"date":"2026-01-30T10:04:51","date_gmt":"2026-01-30T09:04:51","guid":{"rendered":"https:\/\/martilawyers.com\/?p=19238"},"modified":"2026-01-30T10:04:52","modified_gmt":"2026-01-30T09:04:52","slug":"nueva-normativa-de-atencion-a-la-clientela","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/martilawyers.com\/ca\/nueva-normativa-de-atencion-a-la-clientela\/","title":{"rendered":"NUEVA NORMATIVA DE ATENCI\u00d3N A LA CLIENTELA"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"683\" src=\"https:\/\/martilawyers.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/pexels-yankrukov-8867213-1024x683.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-19224\" srcset=\"https:\/\/martilawyers.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/pexels-yankrukov-8867213-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/martilawyers.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/pexels-yankrukov-8867213-300x200.jpg 300w, https:\/\/martilawyers.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/pexels-yankrukov-8867213-768x512.jpg 768w, https:\/\/martilawyers.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/pexels-yankrukov-8867213-1536x1024.jpg 1536w, https:\/\/martilawyers.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/pexels-yankrukov-8867213-2048x1365.jpg 2048w, https:\/\/martilawyers.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/pexels-yankrukov-8867213-1065x710.jpg 1065w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>La tan anunciada Ley 10\/2025, de Atenci\u00f3n a la Clientela, entr\u00f3 finalmente en vigor de forma discreta el pasado 28 de diciembre de 2025, en plenas festividades navide\u00f1as.<\/p>\n\n\n\n<p>Los cambios que introduce vamos a notarlos todos \u2013tanto empresas como consumidores\u2013 a lo largo de los pr\u00f3ximos 12 meses, que es el plazo de adaptaci\u00f3n a las nuevas exigencias.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta normativa no se aplica a todo tipo de empresas, sino a las que ofrecen servicios b\u00e1sicos de inter\u00e9s general, en concreto, suministros (agua, gas, electricidad), transporte a\u00e9reo, ferrocarril, por carretera, etc., servicios de comunicaciones, postal y servicios financieros.<\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n se aplicar\u00e1 a sociedades o grupos de sociedades que vendan bienes o presten servicios en Espa\u00f1a y tengan m\u00e1s de 250 empleados, su volumen de negocios anual sea superior a 50 millones de euros o su balance de negocios anual sea de m\u00e1s de 43 millones de euros.<\/p>\n\n\n\n<p>Entre las novedades m\u00e1s significativas destacamos las siguientes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>El servicio de atenci\u00f3n a los clientes debe ser gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.<\/li>\n\n\n\n<li>Las empresas deber\u00e1n admitir para la presentaci\u00f3n de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilizaci\u00f3n del mismo canal a trav\u00e9s del que se inici\u00f3 la relaci\u00f3n contractual, as\u00ed como, al menos, la v\u00eda postal, telef\u00f3nica y por un medio de comunicaci\u00f3n electr\u00f3nica.<\/li>\n\n\n\n<li>Queda prohibido el uso de contestadores autom\u00e1ticos u an\u00e1logos como medio exclusivo de atenci\u00f3n a los clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>A solicitud del cliente, cuando una consulta o queja se formule v\u00eda telef\u00f3nica o electr\u00f3nica, la empresa debe garantizar una atenci\u00f3n personalizada desde las opciones que pone a disposici\u00f3n del cliente en su men\u00fa principal del canal telef\u00f3nico. Es decir, el cliente tendr\u00e1 derecho a hablar directamente con una persona f\u00edsica operadora que conteste en tiempo real y que deber\u00e1 identificarse al inicio de la conversaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>La atenci\u00f3n personalizada se prestar\u00e1 a la mayor brevedad posible desde su solicitud por parte del cliente y deber\u00eda ser en un plazo inferior a tres minutos desde la solicitud del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Las empresas se asegurar\u00e1n de que los servicios de atenci\u00f3n a clientes est\u00e9n dotados de los medios humanos, materiales, t\u00e9cnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. El personal que preste el servici\u00f3 de atenci\u00f3n deber\u00e1 contar con una formaci\u00f3n adecuada.<\/li>\n\n\n\n<li>Cualquiera que sea el medio de presentaci\u00f3n de la consulta, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia, cuando el cliente lo solicite deber\u00e1 entregarse un justificante por parte de la empresa.<\/li>\n\n\n\n<li>El servicio de atenci\u00f3n a clientes deber\u00e1 estar siempre claramente identificado y diferenciado de las otras actividades de la empresa, de manera que el cliente pueda identificar claramente que este servicio tiene como finalidad resolver consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Finalmente, hay que destacar las modificaciones que se introducen en la Ley de defensa de Consumidores y Usuarios, sobre todo en lo relativo a las pol\u00e9micas rese\u00f1as.<\/p>\n\n\n\n<p>En este sentido, se establece que, cuando una empresa facilite el acceso a las rese\u00f1as de los clientes sobre bienes y servicios, deber\u00e1 contener informaci\u00f3n sobre el hecho de que el empresario garantice o no que dichas rese\u00f1as publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio.<\/p>\n\n\n\n<p>La empresa deber\u00e1 facilitar informaci\u00f3n clara a los consumidores y usuarios sobre la manera en que se procesan las rese\u00f1as, y las rese\u00f1as emitidas deber\u00e1n referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los treinta d\u00edas naturales anteriores a la fecha de la rese\u00f1a. La empresa que comercialice el bien o servicio al que se refiera una rese\u00f1a estar\u00e1 facultado para responder a la misma a trav\u00e9s del mismo canal.<\/p>\n\n\n\n<p>En el supuesto de que una o varias rese\u00f1as no sean formuladas por un consumidor o usuario que haya adquirido o utilizado efectivamente el bien o servicio al que se refiere o sea enga\u00f1osa, la empresa estar\u00e1 facultada para solicitar la eliminaci\u00f3n de \u00e9sta, para lo que deber\u00e1 acreditar, de forma fehaciente, que la rese\u00f1a no ha sido publicada por un consumidor o usuario que haya comprado o utilizado el bien o servicio.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La tan anunciada Ley 10\/2025, de Atenci\u00f3n a la Clientela, entr\u00f3 finalmente en vigor de forma discreta el pasado 28 de diciembre de 2025, en plenas festividades navide\u00f1as. 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