La tan anunciada Ley 10/2025, de Atención a la Clientela, entró finalmente en vigor de forma discreta el pasado 28 de diciembre de 2025, en plenas festividades navideñas.
Los cambios que introduce vamos a notarlos todos –tanto empresas como consumidores– a lo largo de los próximos 12 meses, que es el plazo de adaptación a las nuevas exigencias.
Esta normativa no se aplica a todo tipo de empresas, sino a las que ofrecen servicios básicos de interés general, en concreto, suministros (agua, gas, electricidad), transporte aéreo, ferrocarril, por carretera, etc., servicios de comunicaciones, postal y servicios financieros.
También se aplicará a sociedades o grupos de sociedades que vendan bienes o presten servicios en España y tengan más de 250 empleados, su volumen de negocios anual sea superior a 50 millones de euros o su balance de negocios anual sea de más de 43 millones de euros.
Entre las novedades más significativas destacamos las siguientes:
- El servicio de atención a los clientes debe ser gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
- Las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, así como, al menos, la vía postal, telefónica y por un medio de comunicación electrónica.
- Queda prohibido el uso de contestadores automáticos u análogos como medio exclusivo de atención a los clientes.
- A solicitud del cliente, cuando una consulta o queja se formule vía telefónica o electrónica, la empresa debe garantizar una atención personalizada desde las opciones que pone a disposición del cliente en su menú principal del canal telefónico. Es decir, el cliente tendrá derecho a hablar directamente con una persona física operadora que conteste en tiempo real y que deberá identificarse al inicio de la conversación.
- La atención personalizada se prestará a la mayor brevedad posible desde su solicitud por parte del cliente y debería ser en un plazo inferior a tres minutos desde la solicitud del cliente.
- Las empresas se asegurarán de que los servicios de atención a clientes estén dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. El personal que preste el servició de atención deberá contar con una formación adecuada.
- Cualquiera que sea el medio de presentación de la consulta, queja, reclamación o incidencia, cuando el cliente lo solicite deberá entregarse un justificante por parte de la empresa.
- El servicio de atención a clientes deberá estar siempre claramente identificado y diferenciado de las otras actividades de la empresa, de manera que el cliente pueda identificar claramente que este servicio tiene como finalidad resolver consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.
Finalmente, hay que destacar las modificaciones que se introducen en la Ley de defensa de Consumidores y Usuarios, sobre todo en lo relativo a las polémicas reseñas.
En este sentido, se establece que, cuando una empresa facilite el acceso a las reseñas de los clientes sobre bienes y servicios, deberá contener información sobre el hecho de que el empresario garantice o no que dichas reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio.
La empresa deberá facilitar información clara a los consumidores y usuarios sobre la manera en que se procesan las reseñas, y las reseñas emitidas deberán referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los treinta días naturales anteriores a la fecha de la reseña. La empresa que comercialice el bien o servicio al que se refiera una reseña estará facultado para responder a la misma a través del mismo canal.
En el supuesto de que una o varias reseñas no sean formuladas por un consumidor o usuario que haya adquirido o utilizado efectivamente el bien o servicio al que se refiere o sea engañosa, la empresa estará facultada para solicitar la eliminación de ésta, para lo que deberá acreditar, de forma fehaciente, que la reseña no ha sido publicada por un consumidor o usuario que haya comprado o utilizado el bien o servicio.
